ランチェスター経営戦略

「顧客の維持」

今月の「ランチェスター経営戦略」

今月は「顧客の維持」です。

 

顧客、お客様、常連客・・・いろいろな言い方がありますが、現金を支払ってくれるお客様は、どんな業種を問わず超重要な存在です。

粗利益”をもたらしてくれるお客様の流出は死活問題ですし、自ら放ったらかしにして忘れられてしまって競合他社に持って行かれては、こんな勿体ない話はないですね!

景気が悪化すると、あの手この手で他の地域から“外様”業者も巧妙な方法で皆様のお客様を奪いに来ると思います。

では、最もお金の掛からない「経営改善」と呼べる“顧客維持”活動は?

「お客様が思っている以上に何かの付加価値(おまけ)を実行すること」がポイントかと思います。

と言いましても多かれ少なかれは実行していると思います。

そこで、さらに効果的に効率的に運ぶ方法はないか?考えてみました。

どんな業種でも応用可能なのは、順番です。

1.     お客様に不便・手間を掛けてしまっていることはないかを洗い出します。

具体的には・・・
商品オーダーから、提供までに掛かる時間の短縮(飲食店など)

・注文の入れやすさ、納品までの期日短縮とお届けまでの頻繁なやり取り決済方法の多様化 (通販、客注商品など・・・あと○日で到着します。etc)

・電話番号、FAX番号、メールアドレスなど連絡先の大型表示(老眼対策・・・シニア世代が今後は大きなマーケットです。)

・業界の専門用語を出来るだけ使わない。(新規顧客向け)

2.お客様に好かれる為にどうすれば良いか?(小さな感動)

具体的には・・・

・「ありがとございました!」の回数を今までの倍にしてみる。(飲食店など)

・購入してくれたお客様に、即お礼ハガキ・お礼FAX・お礼メールを出してみて、半年は毎月続けてみる。(お客様へ接触を図るため情報を獲得出来るので一挙両得)

・梱包、包装などを少し豪華にしてみる。

・思わず欲しくなるPOPを付けたり、商品のストーリーを伝えてみる。(開発秘話、取扱い秘話などなど)

一時期「CS活動」(顧客満足活動)が流行りましたが、単なる広告文句で終わってしまった感じがありますね!

同業他社より、どれだけ印象に残してもらえるか?

「お金が無ければ知恵を出す」   これがポイントでしょうか!

 

 

※お客様の維持

 最もコストが掛からない方法は「お客様に小さな感動」を!

お客様の印象に残るサービルを提供すれば顧客流出は防げる。

お客様の心を掴むには多額のコストは掛かりません!

 

 

参考文献:小さな会社こそがNO.1になる ランチェスター経営戦略 (アスカビジネス)

英彩人 旬報 2011年11月号より

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