ランチェスター経営戦略

「CRMの見直し」

今月の「ランチェスター経営戦略」

今月は「CRMの見直し」です。

今回は、自分のテリトリー・営業エリアで自分と取引をして頂いた「お客様」言い換えれば「既存顧客・リピーター客」の方々の定着率をアップさせる作戦を考えてみました。

「あの会社は、自分のお客だ!」と思っているのは、あくまでも自分の勝手です。

当のお客様は、ほったらかしにされれば条件の良い別の会社と新規で取引を始める可能性もあります。

「自分の取引先を決めるのは、あくまでもお客様本人が決めること」と肝に銘じておく方のが当然ですね!

 

さて、CRM (customer relationship management「カスタマー・リレーションシップ・マネジメント」 は、顧客関係管理と呼ばれ、
顧客との長期的な関係性を構築し、商品・サービスの継続的な利用を促すことで、自社の収益拡大を図る経営手法」というのが意味です・・・

 要は、分かり易く言い換えれば 「お客様を詳しく知って、自分がどうしたらお客様のお役に立つことができるか?」を考えること、と思います。

 

自分のお客様の趣味嗜好(好み)、性別、年齢、購入履歴、個人情報(家族構成)などのデータは、ある程度は分かっていると思いますので、そのデータを一度詳しく分析してみる時間を今まであまり確保して来なかった方は多いのではないでしょうか?

 

差別化と独自の商品・サービスで特定エリアのシェアをコツコツ拡大して行くことが重要な戦略ですが、「顧客流出」の対策も、それ以上に重要です。

新規顧客獲得コストは、既存顧客維持コストと比べて高額になるということは、よく知られた事実です。

 

現在は、ホームページやメール、ソーシャルメディアなどのデジタルツールは豊富ですし、ハガキやFAX、そしてカレンダーなどのノベルティグッズなどもあります。

これらのツールも、自分なりに“差別化”と“独自性”を出すことを考え、お客様の情報を分析して活用することを見直す戦略も、競合に勝つ戦術になるでしょう。

 

ひとつ注意するべきことは、「一方的で独りよがりな情報発信」にならないようにコミュニケーションを図るということですね!

 

 

 

POINT

お客様は、放置すると居なくなる・・・

定期的な接触や情報提供などのサポートは必須

そこに「お客様の情報分析」で個別に役立つことは何か?を考える作業の手間を加えるとお客様の満足度はアップする。

 

 顧客維持戦略の実践

 

 

~参考になるコメント集~ 

シェアの測定なくして戦略なし

 参考文献:世界一やさしいイラスト図解版! ランチェスターNo.1理論

 

 英彩人 旬報 2014年2月号より

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