お客様の価値観が複雑・多様化している・・・その対策法

「消費動向調査」や「世代別・年齢別リサーチ」など、一度は耳にしたことがあると思いますが、政府行政も専門の調査会社も様々なマーケティング調査や統計を行っています。

大手企業などは、これらの結果を総合的に判断して新商品の開発やヒット商品を生み出していますね。

しかし、調査結果などを詳しく見てみると
「だいたいは合っている気がするけど・・・」
「暮らし向きや景気は上向きと言っているが、本当なのか?そんな気がハッキリ感じない・・・」
など、こんな感想を持つ方は多く、統計結果には意外と漠然としたイメージもつきまといます。

統計結果の通りに一括りに出来ないことは当然ですが、ここによく言われる価値観の多様化や複雑化も深く関係しているのが原因と感じます。

 

価値観が多様化・複雑化しているということは、情報が氾濫している・・・

「情報が氾濫している」から、他人の価値観を見て、自分の価値観はどんなモノなのか?を考える・・・というサイクルでしょう。

これが「お客様のニーズ(要求)が掴みにくい」と言われる原因の一つかと思います。

 

こんなモヤモヤ感を解決できそうな対策法として大手企業が取り入れている手法「ペルソナ」(架空の人物を具体的に設定する)の活用方法をご紹介します。

「ペルソナ戦略」と言えば格好良いですが、要は「自分のお客様になって欲しい人物像を具体的に設定する」ということです。

具体的と言っても、性別・年齢・居住地・家族構成・年収・職業分野など一般的な内容はもちろん、さらに踏み込んで、出身地から生い立ち・性格・趣味嗜好・食べ物・飲み物の好み、どこから情報を集めているか?どこで買い物をして、どのくらい使うか?平日と休日はどのように過ごしているか?どんな分野のどんな人と交流しているか?・・・など、本当に実在する人が1週間生活している場面をよりリアルに設定してみることです。

ここで、出て来た人物像が自分の会社や店舗の「お客様」であると明確に言うことが出来れば、提供する商品・サービスの内容にブレが無くなって来ます。

要はより明確な“差別化・区別化”ですね!

この人物像設定が上手く行き、約2割の顧客を占めるようになれば、残り8割の顧客のニーズも掴むことが出来る、パレートの法則通りの理想の状態になるでしょう。

それを目指して、まずは実践してみましょう!

※パレートの法則・・・売上の約8割は全顧客の約2割の顧客が生み出しているということ。

 

Point

明確なお客様像(イメージ)を設定するメリット

・提供する商品・サービスの改善点が明確になる。

・対象となる「お客様」が明確になるので、提供するサービスの質が向上する。

・対象像が明確になることでコミュニケーションが深まり、余裕も生まれ発想力もアイディア力も高まる。

 

英彩人 旬報 2014年5月号より

 

藤

 

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