離れて行ったお客様に戻って来てもらうには?

4月からの消費増税と共に各種料金も値上げになりましたが、ズッシリと響いているのが運送料金の値上げです。

私は、ネットでの通信販売を運営しておりますので、この影響は非常に大きく実感しています。
いくら交渉しても元に戻ることは無く、今後も更に値上げする可能性の方が大きい・・・
通販に限らず、どんな業界でも避けられない値上げでお客様が一時離れてしまう可能性は大いにありますね。

では、どう対策して行くのか?

「商品に付加価値をつけて、高くても買って貰う!」

「値段を気にしない、富裕層を常連客として狙って行く!」

・・・と、理想と目標を掲げることは簡単ですが、現実には、どう実践して行けば良いのか?
多くの方にとって、ここが一番知りたいところで、悩みのポイントかと思います。
そこで今回は、「お客様が欲しいと思うのは、どんな場合か?」と、少し発想を傾けて対策を考えてみました。

まず、自分も含めて「お客様の立場」はどんな状況なのか?

「買いたいという欲求はあるが・・・どれをどう選べば、自分や家族にとって最良なのか?」その選択基準が分からない・・・

今はインターネット検索がどこでも出来るので、自分で探して解決しようと試みるが、今度は情報が多過ぎて、どれを選べば間違いないか? 損をしないか? 逆に混乱して前に進めない・・・

以上、一般的に欲求はあるが、それが明確になっていない状況ですね。

では、この「お客様の“欲しい”という欲求」を分かり易く示してあげることが対策になって来ます。

 

では、その事例は・・・

・単刀直入に、お客様に欲しいモノは何か?直接聞いてみる

お客様にとって「今」買う理由があるかどうか?聞いてみる

・お客様が迷っている場合は、その情報を整理してあげる

・具体的な事例を出して、お客様にとって何が重要か理解してもらう

事例を挙げてみましたが、これは、お客様との直接の面談や接客での会話から引き出すことはもちろんですが、インターネット検索のSEO(検索エンジン)対策で、ホームページやブログでの情報発信や掲載内容(コンテンツ)として充分応用できると思います。

お客様の悩み・迷いに応える内容が優良コンテンツですから、お客様の欲求を引出し、整理して購入へ導いてあげられる内容です。

商品のメリットばかりではなく、もう一歩踏み込んで信頼して選んでもらえる内容が必要ということですね!

 

Point

お客様は、なぜ買わない? なぜ離れて行った?

  ↓

買う理由が無いから(分からないから) 欲しいと思わないから

対策は・・・

  ↓

信用してもらう  楽しんでもらう  喜んでもらう
情報の発信と整理が必要

 

英彩人 旬報 2014年6月号より

 

旬報 6月号

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