お客様の共感を得る方法

広告を出しても最近は反応がイマイチ芳しくない・・・

折り込みチラシを入れても来店客が以前ほど増えない・・・

ウェブサイトの問い合せはあるが、なかなか売上に結びつかない・・・

 

以上、これらは集客や売り上げアップを目指す場合の共通の悩みかと思います。

原因は、新聞を読む人が減った。

情報が溢れ過ぎていてお客様の目になかなか留まらない。 など考え出せばたくさん出て来ますね!

 

今回は、根本的な原因と解決策はどこにあるのかを考えてみました。

 

まず、お客様が購入する心理的なプロセスを考えてみると・・・

「本当にお金を出して大丈夫なのか?」

「この商品、この担当者、この会社、本当に信用して大丈夫なのか?」

「もっと良い条件のサービスや会社があるかもしれない。。。」 という感じで、
心の中は複雑に揺れ動いている状態です。 だから、お客様から“共感”を得ることが単純でも重要な解決法になります。

 

では、共感を得るには具体的にどんな方法があるのでしょうか?

 

「お客様の立場(目線)に立つ」

よく言われるフレーズですが、要は自分の経験や体験を基に、お客様が自ら考えて判断できるような適切な提案ができるか? ということになります。

 

「仮想の敵」をイメージする。

人は誰でも「自分は正しい、間違っていない。」 「間違っているのは、あっちの方だ!奴らのせいでこんな状況になった」と思い、考える心理があります。 某隣国が日本を「仮想敵国」として世論の支持を維持する手法もこれと同じです。 具体的には、難解な仕組み、悪しき因習、形骸化した習慣など“漠然としたもの”を仮想の敵にするのがコツです。
(※露骨な他者批判や不安を煽るコピーは長続きせず、結局自分に戻って来ますので注意が必要です。)

 

「何にために」を明確にする。

分かりやすく言い換えると「大義名分」です、購入することが何かに貢献することになる。などをお客様に伝えることです。

 

以上、お客様が正しい判断をしたと「確信」を持ってもらうための活動が「共感」を得てもらうことに繋がると思います。

 

 

 

Point

お客様の共感を得る = お客様のサポート・手助けをすること

売る側の一方的な提案ではない。

自分自身が購入する立場だと分かるのですが、売る側に立つと、つい見失ってしまうことを肝に銘じることですね!

 

 

英彩人 旬報 2014年11月号より

 

11月

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